Hej tam! Jako dostawca modułów PLC ABB często otrzymuję pytania o czas reakcji wsparcia technicznego ABB. Jest to kluczowy czynnik dla każdego, kto polega na tych modułach w swojej działalności, niezależnie od tego, czy jest to mała firma, czy duża instalacja przemysłowa.
Pracuję w tej branży od dłuższego czasu i z mojego doświadczenia wynika, że czas reakcji może się różnić w zależności od kilku czynników. Po pierwsze, charakter problemu jest ważnym wyznacznikiem. Jeśli jest to częsty problem, taki jak podstawowy problem z konfiguracją wABB DI810 3BSE008508R1, zespół wsparcia ABB jest zazwyczaj dość szybki. Mają pod ręką mnóstwo wiedzy i zasobów i często skontaktują się z Tobą w ciągu kilku godzin.
Miałem klienta, który miał problemy z uzyskaniem ichABB DI810 3BSE008508R1do komunikacji z resztą systemu. Skontaktowali się z działem wsparcia ABB i w ciągu około dwóch godzin na linii pojawił się inżynier, który przeprowadził ich przez kolejne etapy rozwiązywania problemów. Okazało się, że był to prosty problem z okablowaniem i dzięki wskazówkom wsparcia klientowi udało się rozwiązać problem w mgnieniu oka.
Ale są też bardziej złożone problemy. Na przykład, jeśli wystąpi problem z oprogramowaniem sprzętowymModuł procesora ABB PM665, może to potrwać nieco dłużej. Tego rodzaju problemy często wymagają dogłębnej analizy, a czasami nawet wymagają zaangażowania zespołu badawczo-rozwojowego. W takich przypadkach ABB zazwyczaj stara się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, ale w naprawdę trudnych sytuacjach może to wydłużyć się do 48 godzin.
Kolejnym czynnikiem wpływającym na czas reakcji jest liczba próśb o pomoc. W szczytowych sezonach lub gdy występują powszechne usterki oprogramowania, zespół wsparcia technicznego ABB może być zasypywany telefonami. Pamiętam, kiedy miała miejsce aktualizacja oprogramowania, która spowodowała pewne problemy ze zgodnością z wieloma modułami PLC ABB. Było tak wiele połączeń przychodzących, że czas reakcji był nieco dłuższy niż zwykle. Niektórzy klienci musieli czekać aż do 48 godzin na otrzymanie szczegółowej odpowiedzi.
Jednakże ABB ciężko pracowała, aby poprawić czas reakcji. Zainwestowali w większą liczbę personelu pomocniczego i lepsze systemy sprzedaży biletów. Teraz, gdy prześlesz prośbę o pomoc, zostanie ona zalogowana w systemie i możesz śledzić jej postęp. Ta przejrzystość jest naprawdę pomocna dla nas, dostawców i naszych klientów. Daje nam to wyobrażenie o tym, kiedy możemy spodziewać się odpowiedzi, a także pokazuje, że ABB poważnie podchodzi do naszych problemów.
Sposób, w jaki kontaktujesz się z pomocą techniczną ABB, również ma znaczenie. Jeśli skorzystasz z ich portalu wsparcia online, zazwyczaj otrzymasz szybszą odpowiedź niż w przypadku skontaktowania się z ogólną linią wsparcia. Portal został zaprojektowany tak, aby od razu gromadzić wszystkie niezbędne informacje, dzięki czemu zespół wsparcia może od razu przystąpić do pracy nad Twoim problemem. Ponadto mogą z łatwością przypisać Twoje zgłoszenie do najodpowiedniejszego inżyniera na podstawie podanych przez Ciebie szczegółów.
Zauważyłem również, że ABB oferuje różne poziomy wsparcia w zależności od zawartej umowy serwisowej. Jeśli masz umowę na wsparcie premium, prawdopodobnie otrzymasz znacznie szybszą odpowiedź. Klienci korzystający z pomocy premium zazwyczaj mają pierwszeństwo, a ich problemy są szybciej eskalowane w zespole wsparcia.
Porozmawiajmy o kilku rzeczywistych scenariuszach. Mam klienta, który prowadzi zakład produkcyjny. W dużym stopniu na nich polegająABB DX571 1TNE968902R2302modułów dla swojej linii produkcyjnej. Pewnego dnia nastąpiła awaria modułu krytycznego i istniało ryzyko wyłączenia całej linii. Natychmiast skontaktowali się z pomocą techniczną ABB za pośrednictwem kanału wsparcia premium. Zespół ABB odpowiedział w ciągu 30 minut, a moduł zamienny został wysłany w ciągu kilku godzin. Ta szybka reakcja uchroniła klienta przed ogromnymi stratami w produkcji.
Z drugiej strony mam innego klienta, który ma standardową umowę wsparcia. Mieli sporadyczne problemy ze swoimi urządzeniamiModuł procesora ABB PM665. Złożyli wniosek za pośrednictwem portalu internetowego. Odpowiedź firmy ABB trwała około 18 godzin, a następnie przez kilka dni współpracowała z klientem, aby zdiagnozować i naprawić problem.
Ogólnie rzecz biorąc, czas reakcji pomocy technicznej ABB jest całkiem dobry, szczególnie biorąc pod uwagę złożoność obsługiwanych produktów. Rozumieją, że przestoje mogą być kosztowne dla ich klientów, dlatego zawsze starają się ulepszać i reagować tak szybko, jak to możliwe.
Jeśli jesteś na rynku modułów PLC ABB lub potrzebujesz więcej informacji na temat wsparcia technicznego, jestem tutaj, aby Ci pomóc. Jeśli masz pytania dotyczące czasu odpowiedzi lub czegokolwiek innego związanego z tymi modułami, nie wahaj się z nami skontaktować. Porozmawiajmy o tym, jak możemy spełnić Twoje specyficzne potrzeby i zapewnić płynne działanie Twojej firmy.
Referencje:
- Osobiste doświadczenia jako dostawca modułów PLC firmy ABB
- Rozmowy z przedstawicielami wsparcia technicznego ABB
- Informacje zwrotne od klientów korzystających z modułów PLC ABB
